Все категории Общие вопросы

Имеется ли соглашение об уровне обслуживания (SLA)?

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Мы предлагаем 3 уровня технического обслуживания (SLA): «Стандарт», «Бизнес» и «Премиум». Уровень SLA «Стандарт» включен по умолчанию в стоимость каждой услуги. Уровни SLA «Бизнес» и «Премиум» приобретаются для ряда сервисов дополнительно и гарантируют наилучшие показатели доступности услуг и сроки реакции технической поддержки. SLA «Преимум» дополнительно обеспечивает уникальные сервисные возможности, консалтинг и администрирование для самых требовательных проектов.

Гарантии доступности сервиса

Показатели доступности	SLA «Стандарт»	SLA «Бизнес»	SLA «Премиум»
Доступность инфраструктуры (вычислительные машины, системы хранения данных)	99,5 %	99,9 %	99,9 %
Доступность сети	99,9 %	99,95 %	99,95 %
Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование)	99,9 %	99,95 %	99,95 %

 

Техподдержка и администрирование

Вид заявки	Приоритет	SLA Стандарт	SLA Бизнес	SLA Премиум	Время обработки
		Время реакции, часы
Инцидент	Авария	4	1	1	Круглосуточно
	Высокий	6	2	2
	Обычный	8	4	4
Заявка на обслуживание		8	4	4	Рабочие часы
Заявка на предоставление информации		16	8	8
Заявка на изменение		24	16	16

 

Для уровней "Бизнес" и "Премиум" мы компенсируем 5% от абонентской платы за каждые 30 минут превышения указанных показателей.